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Empezar

Crea una cuenta gratuita con email y contraseña, o entra con Google. Elige un nombre de técnico y un avatar.
La primera vez, un tour guiado te acompaña en tu primer ticket: la barra lateral, la cola, asignarte el ticket, la consola, resolver y la nota para el usuario. Puedes saltarlo y repetirlo cuando quieras desde Ver el tour, en la barra lateral. Si ya lo habías visto, solo aparece una vez una tarjeta con las novedades de la 0.9.
La barra lateral se pliega con el botón «, arriba: se queda solo con los iconos (cada uno mantiene su nombre como información emergente y para lectores de pantalla) y lo recuerda la próxima vez.
El botón ES / EN de arriba cambia el idioma de todo, también de los tickets.

Un ticket de principio a fin

Elige un ticket en la cola. Los abiertos están ordenados por prioridad.
Asígnatelo con el botón Asignarme. En ese momento empieza a contar el SLA: 20 minutos para una P1, 30 para una P2 y 45 para una P3.
Investiga en la consola o con las acciones de la ficha: los botones ejecutan el mismo comando que escribirías, y la consola lo muestra.
Arregla la causa, no solo el síntoma, y compruébalo. El checklist de la ficha marca lo que ya has hecho.
Cierra: elige el código de resolución y escribe la nota de trabajo con la causa, el cambio, la comprobación y el seguimiento.
Revisa el resultado: lo que faltaba, una nota de ejemplo y una forma de resolverlo, con el enlace a la guía.

Si cierras un ticket que aún no está arreglado, sigue abierto, el SLA sigue corriendo y te resta puntos: como un usuario que vuelve a llamar.

Estados del ticket y SLA en pausa

Nuevo: nadie lo ha cogido. En curso: asignado a ti, con la consola activa.
Pendiente del usuario y Pendiente del proveedor: con Poner en espera eliges el estado y escribes un motivo corto (15 caracteres o más). Mientras espera, el SLA está en pausa (el contador se congela y marca «En pausa») y la consola y las acciones son de solo lectura. Un ticket en espera no se puede resolver: pulsa Reanudar y el SLA sigue desde donde se paró.
Desasignarme devuelve el ticket a Nuevo. Como en una mesa real, el SLA sigue corriendo; la consola se queda como estaba para cuando vuelvas a asignártelo.
Cada cambio de estado queda en la Actividad de la ficha, con la hora y el motivo. El tiempo en pausa no cuenta para el SLA ni resta puntos, y el resultado te dice cuánto fue.

Contactar al solicitante y nota para el usuario

Con el ticket en curso, el botón Contactar al solicitante (en su ficha) abre una conversación con él. No se escribe texto libre: eliges entre 5 y 7 preguntas preparadas para cada ticket.

Útiles: la respuesta da una pista que la consola no da, y se anota en Lo que sabes. Neutras: ciertas, pero no ayudan. Malas: dirigidas, culpabilizadoras, con jerga o pidiendo la contraseña. El usuario responde como lo haría de verdad y la pregunta queda marcada como mala práctica, con el motivo. Pedir una contraseña nunca está bien, tampoco desde IT.
Cada pregunta cuesta 1 minuto de SLA: el contador salta un minuto y la pregunta queda en la Actividad como «Contacto: …». Un ticket nuevo o en espera no puede contactar: asígnatelo o reanúdalo antes.
Pedir confirmación solo aparece cuando has aplicado un arreglo: el usuario confirma que funciona, o te dice que sigue fallando si aplicaste el arreglo tentador.
Contactar es una ventaja, no una obligación: todos los tickets se pueden resolver solo con la consola, y preguntar no cambia nada en ella. La conversación se guarda en tu navegador con el ticket y empieza de cero si lo repites.

Al cerrar, además de la nota de trabajo (interna), escribe la nota para el usuario: lo que leerá el solicitante. Puedes partir de cuatro plantillas (resuelto con explicación, resuelto con un paso para el usuario, solución temporal y seguimiento, no se ha podido reproducir) y sustituir cada [hueco]. Se puntúa sobre 5, una regla cada punto, y mientras escribes ves cuáles cumples:

te diriges al usuario por su nombre;
explicas qué pasaba con palabras sencillas («el problema era…», «porque…»), sin jerga (spooler, GPO, SPN, Kerberos, DNS, registro, PowerShell…) salvo que la expliques justo después, entre paréntesis o con «es decir»;
dices qué tiene que hacer, o que no tiene que hacer nada;
no incluyes datos internos: nombres de servidores, cuentas de administración o de servicio, contraseñas o claves, IP internas, identificadores o rutas de red;
está lista para enviar: ningún [hueco] sin rellenar y entre 120 y 900 caracteres.

Cómo se puntúa

Cada ticket empieza con 100 puntos y resta por lo que haría peor el trabajo en un turno real:

Qué	Resta
Cada pista (`hint`)	10
Cada comando que no existe, a partir del cuarto	2
Cada elemento que falta en la nota (causa, cambio, comprobación, seguimiento)	10
Una nota de menos de 15 palabras	10
Un código de resolución que no es el adecuado	10
Cerrar fuera del SLA	10
Cada vez que lo cerraste sin estar arreglado	10

Estrellas: tres desde 90 puntos, dos desde 70 y una desde 40. El resultado es resuelto si no hay nada que comentar, resuelto con observaciones si está arreglado pero algo de lo anterior se puede mejorar, y no resuelto si la causa sigue ahí.

Comunicación (aparte): ni la nota para el usuario ni las preguntas cambian el resultado ni los puntos del ticket, así que un cierre que antes era correcto lo sigue siendo. El resultado muestra Nota de trabajo y Nota al usuario x/5 una junto a otra, y un bonus de comunicación de 0 a 10 que no se suma a la puntuación: nota al usuario 5/5 +5, 4/5 +3, 3/5 +1; al menos una pregunta útil y ninguna mala +3; el usuario confirmó que funciona +2. Y observaciones si no escribiste nota para el usuario, si pediste una contraseña o si hiciste otras preguntas inadecuadas.

Las herramientas

Cola de tickets

Pestañas Abiertos y Cerrados. Cada fila muestra el ticket, el solicitante, la prioridad, el SLA restante y el estado. Desde Cerrados puedes repetir cualquier ticket.

Tickets libres

Crear ticket, arriba en la cola, registra un ticket de práctica tuyo: asunto, solicitante del directorio, prioridad (con su SLA), categoría y descripción. Funciona como un ticket sencillo: te lo asignas, pasa a En espera con motivo y el SLA en pausa, añades notas de trabajo y lo cierras con un código y la resolución. Está marcado como ticket libre: no se corrige automáticamente, no tiene puntuación y no cuenta en tu progreso, tu racha ni tus insignias. Se guarda en este navegador.

Ficha del ticket

Arriba, el texto del usuario. A los lados, el solicitante (usuario, ubicación, equipo) y el activo afectado, cuyos datos cambian cuando lo arreglas. Las acciones son atajos de los comandos más habituales del caso.

Consola

PowerShell o cmd según el ticket. help muestra lo básico, hint da la siguiente pista, ticket vuelve a mostrar el ticket y cls limpia la pantalla. Las flechas arriba y abajo repiten comandos. No distingue mayúsculas.

Si recargas la página o cierras la pestaña, un ticket en curso sigue como lo dejaste: la consola y su historial, la lista de pasos, los equipos de red, los envíos, la vista del puesto y el borrador del cierre. Al cerrar el ticket ese estado se borra, y al repetirlo empieza de cero. La hora a la que vence el SLA se muestra junto al contador, en tu zona horaria.

Ir al puesto

En algunos tickets, la pestaña Ir al puesto abre un escritorio simulado del equipo del usuario, con aplicaciones como la configuración de red, el almacenamiento, los servicios, BitLocker o el Portal de empresa, y el visor de eventos, donde suele estar la pista que no aparece en el ticket. Cada botón hace lo mismo que el comando equivalente en la consola. La barra de tareas muestra las ventanas abiertas (pulsa una para traerla delante o minimizarla) y un reloj en tu zona horaria; Pantalla completa ocupa toda la pantalla (o toda la ventana, si el navegador no lo permite) y Salir del puesto vuelve a la consola.

Directorio

El Active Directory simulado de contoso.local: unidades organizativas, usuarios, grupos y equipos, los mismos de los tickets. Puedes desbloquear, restablecer contraseñas, habilitar o deshabilitar cuentas y cambiar grupos con botones o con PowerShell (Get-ADUser, Search-ADAccount, Add-ADGroupMember…). Tiene sus propias peticiones de práctica y un botón para dejarlo como al empezar el turno.

Inventario

Servidores, impresoras y equipos de red, con su estado, que sigue a los tickets abiertos: una impresora con la cola atascada aparece con incidencia hasta que la arreglas.

Sala de red

Los equipos de red de Contoso: el switch de núcleo y los de acceso de cada planta (Cisco Catalyst y un HP Aruba), el router de la sucursal de Valencia (Cisco ISR) y el cortafuegos de la sede (FortiGate). Cada equipo tiene tres pestañas: General (modelo, número de serie, firmware, ubicación y rack, IP de gestión y responsable), Salud (CPU, memoria, tiempo encendido, temperatura, fuentes y ventiladores, puertos en err-disabled, errores de interfaz y si hay cambios sin guardar) y Diagnóstico (ping o traceroute desde el propio equipo y el final de su registro). La salud se lee del equipo: cambia con lo que hagas.

Abrir CLI abre la línea de comandos del equipo, con su propio idioma: Cisco IOS (enable, show interfaces status, show mac address-table, configure terminal, write memory…), ArubaOS-Switch (show vlans, show mac-address, vlan 30 untagged 22…) y FortiOS (get system status, show firewall policy, diagnose debug flow…). Acepta abreviaturas (sh int status, conf t) y responde a los errores como el equipo de verdad (% Invalid input detected at '^' marker.). ? lista los comandos de cada modo. En un switch, lo que cambias está en la configuración en uso (running) hasta que la guardas (startup); la ficha lo marca como Cambios sin guardar.

Un equipo que forma parte de un ticket abierto muestra el estado de ese ticket y su CLI trabaja sobre el ticket (como la consola del propio ticket); si el ticket no está asignado o está en espera, la CLI se desactiva. Fuera de los tickets, lo que cambies en la sala de red (y la CLI que tengas abierta) se guarda en este navegador y sigue ahí después de recargar; Restablecer la sala de red lo deja como al empezar el turno. En los tickets de red, la consola empieza en tu equipo (ADM-WS01): ssh SW-ACC-2F abre una sesión, exit la cierra y onsite lista lo que se puede pedir en el sitio.

Envíos y RMA

En Envíos gestionas RMA a fabricante, envíos a usuarios, devoluciones de equipos y préstamos. El formulario pide el ticket (o práctica, sin ticket), el tipo, el equipo por su número de serie, el transportista y las direcciones; en una RMA, el fabricante, el contrato, la avería y las evidencias (un código de diagnóstico, una línea de log), y en un portátil, qué pasa con los datos del disco (por ejemplo, que el disco averiado se quede en la empresa con Keep Your Hard Drive) y si comprobaste que su clave de recuperación de BitLocker está en Entra ID. Se crea un borrador; Solicitar lo pide al fabricante (número de RMA) o al transportista (número de seguimiento), y cada paso siguiente (recogida programada, en tránsito, entregado) avanza un reloj simulado con sus eventos de seguimiento. También puedes avisar de un paquete perdido o dañado. Cada botón ejecuta un comando ship, el mismo que puedes escribir en la consola de esos tickets (ship help).

Los envíos de un ticket aparecen en su página y en su actividad. El tiempo simulado de cada paso cuenta para el SLA mientras el ticket está en curso; con el ticket en Pendiente del proveedor no cuenta, y los botones del envío siguen funcionando. El inventario tiene una vista de Equipos con el estado de cada portátil, móvil o pieza: en uso, en RMA, en préstamo, devolución en curso, sustituido o en almacén.

Progreso y Mi cuenta

Progreso muestra tu mejor resultado en cada ticket, tu racha, tu objetivo semanal y tus insignias (más abajo). En Mi cuenta ves tus datos, cierras la sesión o borras la cuenta.

Base de conocimiento

Cuando cierras un ticket arreglado (resuelto o resuelto con observaciones) y tu nota de trabajo incluye todos los elementos que pide, se guarda un artículo en tu base de conocimiento: el síntoma y el entorno salen del ticket, y la causa, la solución, la verificación y el seguimiento salen de tus propias frases, sin reescribirlas. Si vuelves a cerrar el ticket con una nota nueva, el artículo pasa a la siguiente versión (v1.0, v1.1…).

Puedes buscar y filtrar por tema, descargar el artículo en Markdown o imprimirlo o guardarlo como PDF (al imprimir solo sale el artículo). Los artículos se guardan en tu navegador.

Progreso: nivel, objetivos, racha e insignias

Nivel (desde la 0.9b, arriba a la derecha y en Progreso y Perfil): sumas puntos con el mejor resultado de cada ticket (repetirlo solo cuenta si lo mejoras), 10 por cada tarea de laboratorio, el mejor bonus de comunicación de cada ticket, las recompensas de los objetivos semanales y 75 por el primer turno completo de cada laboratorio. Los niveles: Becario/a de soporte (0), Técnico/a N1 (200), Técnico/a N1 sénior (600), Técnico/a N2 (1200), Administrador/a de sistemas (1900) e Ingeniero/a de infraestructura (2700). La barra muestra lo que falta para el siguiente; al subir de nivel aparece un aviso (con sonido solo si activaste los sonidos, y sin animación si pediste menos movimiento). Los tickets libres nunca cuentan.
Cómo cierras: cierres limpios (resueltos a la primera y sin observaciones), cierres con observaciones y cierres en falso (intentar cerrar un ticket que no estaba arreglado).
Objetivos de la semana: tres objetivos concretos que cambian cada semana ISO, los mismos para todo el mundo (por ejemplo «Resuelve 2 tickets de red», «Reporta un correo de phishing», «Completa 3 tareas de laboratorio»). La semana empieza el lunes a las 00:00 de tu zona horaria. Cada objetivo cumplido suma su recompensa una sola vez, y las semanas anteriores quedan en el historial.
Racha de días: días seguidos en los que has cerrado un ticket arreglado o respondido un ejercicio de correo. Si hoy aún no has practicado, la racha de ayer sigue viva hasta medianoche.
Objetivo semanal: tickets distintos cerrados y ejercicios de correo respondidos de lunes a domingo. Lo eliges tú, de 1 a 7 (3 al empezar).
Comunicación: preguntas útiles hechas y la media de tus notas al usuario.
Insignias: treinta, cada una con su criterio a la vista y agrupadas: generales (primer ticket, nota impecable sin pistas, cinco tickets dentro del SLA, siete días seguidos, phishing reportado, tres notas al usuario de 5/5…), dominio por área (todos los tickets de un área con 90 o más), documentación (cinco notas de trabajo completas, diez artículos), objetivos semanales (completar los tres objetivos en 1, 4 y 12 semanas) y turnos completos. Una vez conseguida, se queda con su fecha.

Tu mejor resultado en cada ticket se guarda en tu cuenta; la racha, los objetivos, las insignias, el nivel visto, los turnos, los artículos y las respuestas de correo se guardan en este navegador.

Aprender: biblioteca, laboratorios y perfil

La Biblioteca tiene una referencia corta por área: Active Directory; Windows, DNS y DHCP; Microsoft 365 y Exchange; Intune y BitLocker; Linux; Citrix; copias y SQL Server; red (Cisco, HP y FortiGate); hardware y RMA; y el proceso de service desk. Cada artículo explica qué es, los comandos y herramientas que entiende el simulador y dónde se usan, las causas habituales y las buenas prácticas, y enlaza con los tickets que lo practican, su laboratorio y las guías de mi web. No dice qué falla en ningún ticket. Puedes buscar por comando o palabra, descargarlo en Markdown y abrir la lista pública de tickets.

Los Laboratorios son práctica libre, sin SLA ni puntuación: Active Directory, red, Windows, Microsoft 365 y Linux. Cada uno tiene una consola sobre una copia aparte (no toca los tickets, el directorio ni la sala de red) y entre cuatro y seis tareas que se marcan solas cuando el estado cambia; Ver cómo enseña una forma de hacer cada una. Las tareas hechas y el entorno del laboratorio (su consola y lo que hayas cambiado) se guardan en el navegador y siguen ahí después de recargar; Reiniciar el laboratorio empieza de cero.

Al terminar todas las tareas de un laboratorio se desbloquea su Turno completo: cuatro tickets reales de esa área (o de las más cercanas) seguidos, con un cronómetro de turno. Los tickets se eligen siempre igual y se saltan los que tengas en curso en la cola. Cuenta cada ticket que cierras arreglado, en el orden del turno y después de empezarlo; al terminar ves un resumen (tiempo, media, cierres limpios, pistas) y, la primera vez en cada laboratorio, ganas 75 puntos y su insignia. El turno sigue en marcha aunque recargues la página, y puedes abandonarlo.

Perfil y carrera reúne tu práctica por área (tickets resueltos, puntuación media, nota media de las notas para el usuario y tareas de laboratorio), un gráfico de nivel por área, un itinerario (service desk N1, N2 y puesto de trabajo, sysadmin e infraestructura, redes y cloud) con el siguiente paso recomendado, y Descargar resumen: un Markdown para enseñar tu práctica, que dice claramente que es práctica en un simulador, no experiencia laboral.

Correo

El buzón de la mesa de soporte tiene once mensajes: peticiones de usuarios, avisos (mantenimiento, un cambio de red, el CAB), mensajes externos legítimos (la confirmación de una RMA del fabricante y una recogida del transportista) y algunos que no son lo que parecen. En cada uno, Ver cabeceras muestra From, Reply-To, Return-Path y los resultados de SPF, DKIM y DMARC, adónde llevan de verdad los enlaces y si el remitente está en el directorio. Pasa el ratón o el foco por un enlace para ver su destino real; en la simulación los enlaces no se abren.

Elige qué harías: el resultado es correcto, parcialmente correcto o incorrecto, con las pistas y lo que toca hacer. Puedes repetirlo. Las peticiones que corresponden a un ticket tienen Crear ticket desde este mensaje, que te lleva a ese ticket. No todo es phishing: también hay mensajes urgentes que son legítimos.

Carpetas: Bandeja de entrada, Destacados, Enviados, Archivo y Spam. En cada mensaje puedes destacarlo, archivarlo, Reportar como spam / phishing (lo mueve a Spam y cuenta como tu respuesta al ejercicio: correcta si era phishing, parcial si era legítimo) y Responder, con plantillas (acuse con el número de ticket, pedir un dato, confirmar que está resuelto) o texto libre; los [huecos] hay que sustituirlos. La respuesta va al Reply-To, como en un correo real: responder a un phishing se marca como mala práctica, igual que escribir una contraseña o un código en un mensaje. Redactar escribe a un contacto interno ficticio (buzones de equipo y personas del directorio). Lo que envías queda en Enviados, solo en este navegador.

Si algo falla

He olvidado la contraseña. En Entrar, pulsa ¿Has olvidado la contraseña? y escribe tu email: si hay una cuenta con ese email, te llega un enlace que caduca en 30 minutos y sirve una sola vez. Al elegir la contraseña nueva se cierran tus sesiones en todos los equipos. Si no te llega, mira en spam. Si tu cuenta entra con Google, no tiene contraseña: usa Continuar con Google. Si el restablecimiento por email aún no está disponible, escríbeme y te ayudo a recuperar el acceso.
«Demasiados intentos». Tras varios intentos fallidos el acceso se bloquea 15 minutos para frenar ataques. Espera y vuelve a probar.
No veo mi progreso en otro equipo. Comprueba que has entrado con la misma cuenta (el mismo email, o Google). El progreso se guarda al cerrar cada ticket.
Preferencias. En Mi cuenta → Preferencias: un recordatorio diario de práctica a la hora que elijas (un aviso en la página y, solo si lo activas y el navegador lo permite, una notificación mientras la web está abierta; no hay servidor de notificaciones), sonidos cortos de celebración (desactivados por defecto), la zona horaria (por defecto, la del navegador; se usa para la hora de vencimiento del SLA, las actividades, el reloj del puesto y los días de tu racha), reducir el movimiento y Borrar el trabajo guardado si quieres empezar de cero los tickets en curso, la sala de red y los laboratorios.
El directorio no está como lo dejé. Los cambios del directorio se guardan en el navegador: en otro equipo o en una ventana privada empieza de cero.
Un comando que debería funcionar no funciona. Puede que no esté simulado todavía. Cuéntamelo con el ticket y el comando exacto.

¿Más dudas? Mira las preguntas frecuentes.

Help

Getting started

Create a free account with email and password, or sign in with Google. Pick a technician name and an avatar.
The first time, a guided tour walks you through your first ticket: the sidebar, the queue, assigning the ticket, the console, resolving and the note to the user. Skip it and take it again whenever you like from Take the tour in the sidebar. If you had already seen it, a card with what is new in 0.9 shows once instead.
The sidebar folds with the « button at the top: it keeps only the icons (each one keeps its name as a tooltip and for screen readers) and remembers it next time.
The ES / EN button at the top switches the language of everything, tickets included.

A ticket from start to finish

Pick a ticket in the queue. Open tickets are sorted by priority.
Assign it to yourself with Assign to me. The SLA starts counting then: 20 minutes for a P1, 30 for a P2 and 45 for a P3.
Investigate in the console or with the actions on the ticket page: the buttons run the same command you would type, and the console shows it.
Fix the cause, not just the symptom, and check it. The checklist on the ticket page ticks off what you have done.
Close it: pick the resolution code and write the work note with the cause, the change, the check and the follow-up.
Review the result: what was missing, an example note and one way to solve it, with the link to the guide.

If you close a ticket that isn't fixed yet, it stays open, the SLA keeps running and it costs you points: like a user calling back.

Ticket states and the paused SLA

New: nobody has taken it. In progress: assigned to you, with the console live.
Pending user and Pending vendor: with Set pending you pick the state and write a short reason (15 characters or more). While it waits, the SLA is paused (the counter freezes and says "Paused") and the console and the actions are read-only. A pending ticket cannot be resolved: press Resume and the SLA carries on from where it stopped.
Unassign sends the ticket back to New. As on a real desk, the SLA keeps running; the console stays as it was for when you assign it to yourself again.
Every state change goes into the ticket's Activity, with the time and the reason. Paused time does not count against the SLA or cost points, and the result tells you how long it was.

Contact the requester and the note to the user

With the ticket in progress, the Contact the requester button (on their card) opens a conversation with them. There is no free text: you choose from 5 to 7 questions prepared for each ticket.

Useful: the answer gives a clue the console does not, and it goes into What you know. Neutral: true, but no help. Bad: leading, blaming, full of jargon or asking for the password. The user answers as they really would, and the question is flagged as bad practice, with the reason. Asking for a password is never right, not even from IT.
Each question costs 1 minute of SLA: the counter jumps a minute and the question goes into the Activity as "Contact: …". A new or pending ticket cannot contact: assign it or resume it first.
Ask to confirm only appears once you have applied a fix: the user confirms it works, or tells you it still fails if you applied the tempting fix.
Contacting is an advantage, not a requirement: every ticket can be solved with the console alone, and asking changes nothing in it. The conversation is kept in your browser with the ticket and starts again if you replay it.

When you close, besides the (internal) work note, write the note to the user: what the requester will read. You can start from four templates (resolved with an explanation, resolved with one step for the user, workaround and follow-up, could not reproduce) and replace every [gap]. It is marked out of 5, one point per rule, and you see which ones you meet as you type:

you address the user by name;
you say what was wrong in plain words ("the problem was…", "because…"), with no jargon (spooler, GPO, SPN, Kerberos, DNS, registry, PowerShell…) unless you explain it right after, in brackets or with "that is";
you say what they need to do, or that nothing is needed;
no internal details: server names, admin or service accounts, passwords or keys, internal IPs, ids or network paths;
it is ready to send: no [gap] left and between 120 and 900 characters.

How scoring works

Each ticket starts at 100 points and loses points for what would make the work worse on a real shift:

What	Points off
Each hint (`hint`)	10
Each command that doesn't exist, from the fourth on	2
Each element missing from the note (cause, change, check, follow-up)	10
A note under 15 words	10
A resolution code that isn't the right one	10
Closing outside the SLA	10
Each time you closed it before it was fixed	10

Stars: three from 90 points, two from 70 and one from 40. The result is resolved when there is nothing to comment on, resolved with observations when it is fixed but something above can improve, and unresolved when the cause is still there.

Communication (apart): neither the note to the user nor the questions change the ticket's result or points, so a closure that was right before still is. The result shows Work note and Note to the user x/5 side by side, and a communication bonus from 0 to 10 that is not added to the score: note to the user 5/5 +5, 4/5 +3, 3/5 +1; at least one useful question and no bad one +3; the user confirmed it works +2. And remarks if you wrote no note to the user, asked for a password or asked other poor questions.

The tools

Ticket queue

Open and Closed tabs. Each row shows the ticket, the requester, the priority, the SLA left and the status. You can repeat any ticket from Closed.

Free tickets

New ticket, at the top of the queue, logs a practice ticket of your own: subject, requester from the directory, priority (with its SLA), category and description. It works like a simple ticket: assign it, set it Pending with a reason and the SLA paused, add work notes and close it with a code and the resolution. It is marked free ticket: no automatic grading, no score, and it does not count in your progress, streak or badges. It is kept in this browser.

Ticket page

At the top, the user's text. Alongside, the requester (user, location, device) and the affected asset, whose details change when you fix it. The actions are shortcuts for the case's most common commands.

Console

PowerShell or cmd depending on the ticket. help shows the basics, hint gives the next hint, ticket shows the ticket again and cls clears the screen. The up and down arrows repeat commands. It is not case-sensitive.

If you reload the page or close the tab, a ticket in progress stays as you left it: the console and its history, the checklist, the network devices, the shipments, the desk view and the draft of the closure. Closing the ticket clears that state, and replaying it starts afresh. The time the SLA runs out is shown next to the counter, in your time zone.

Go to the desk

On some tickets, the Go to the desk tab opens a simulated desktop of the user's machine, with apps such as Network settings, Storage, Services, BitLocker or Company Portal, and the Event Viewer, where the clue that isn't in the ticket usually sits. Each button does the same as the equivalent console command. The taskbar shows the open windows (press one to bring it to the front or minimise it) and a clock in your time zone; Full screen fills the screen (or the whole window, if the browser does not allow it) and Leave the desk goes back to the console.

Inventory

Servers, printers and network devices, with a status that follows the open tickets: a printer with a stuck queue shows an incident until you fix it.

Network room

Contoso's network devices: the core switch and the access switches of each floor (Cisco Catalyst and one HP Aruba), the Valencia branch router (Cisco ISR) and the head office firewall (FortiGate). Each device has three tabs: General (model, serial number, firmware, location and rack, management IP and owner), Health (CPU, memory, uptime, temperature, power supplies and fans, err-disabled ports, interface errors and whether there are unsaved changes) and Diagnostics (ping or traceroute from the device itself and the end of its log). Health is read from the device: it changes with what you do.

Open CLI opens the device's command line, in its own dialect: Cisco IOS (enable, show interfaces status, show mac address-table, configure terminal, write memory…), ArubaOS-Switch (show vlans, show mac-address, vlan 30 untagged 22…) and FortiOS (get system status, show firewall policy, diagnose debug flow…). It takes abbreviations (sh int status, conf t) and answers mistakes like the real device (% Invalid input detected at '^' marker.). ? lists the commands of each mode. On a switch, what you change lives in the running configuration until you save it (startup); the card shows it as Unsaved changes.

A device that belongs to an open ticket shows that ticket's state and its CLI works on the ticket (like the ticket's own console); if the ticket is unassigned or on hold, the CLI is off. Outside tickets, what you change in the network room (and the CLI you have open) is kept in this browser and is still there after a reload; Reset the network room puts it back as it was at the start of the shift. On the network tickets, the console starts on your workstation (ADM-WS01): ssh SW-ACC-2F opens a session, exit closes it and onsite lists what can be asked for on site.

Shipments and RMA

Shipments handles vendor RMAs, shipments to users, device returns and loans. The form asks for the ticket (or practice, with no ticket), the type, the asset by its serial number, the carrier and the addresses; for an RMA, the vendor, the contract, the fault and the evidence (a diagnostic code, a log line), and for a laptop, what happens to the data on the drive (for example, the failed drive stays with the company under Keep Your Hard Drive) and whether you checked its BitLocker recovery key is in Entra ID. It creates a draft; Request asks the vendor (RMA number) or the carrier (tracking number), and each next step (pickup scheduled, in transit, delivered) moves a simulated clock with its tracking events. You can also report a lost or damaged parcel. Every button runs a ship command, the same one you can type in those tickets' console (ship help).

A ticket's shipments show on its page and in its activity. Each step's simulated time counts against the SLA while the ticket is in progress; with the ticket Pending vendor it does not, and the shipment buttons keep working. The inventory has an Endpoints view with the state of each laptop, phone or part: in use, in RMA, on loan, return in progress, replaced or in stock.

Progress and My account

Progress shows your best result on each ticket, your streak, your weekly goal and your badges (see below). In My account you see your details, sign out or delete the account.

Knowledge base

When you close a ticket fixed (resolved or resolved with observations) and your work note covers every element it asks for, an article is saved in your knowledge base: the symptom and the environment come from the ticket, and the cause, fix, verification and follow-up are your own sentences, not reworded. Close the ticket again with a new note and the article moves to the next version (v1.0, v1.1…).

You can search and filter by topic, download the article as Markdown or print it or save it as a PDF (only the article is printed). Articles are kept in your browser.

Progress: level, goals, streak and badges

Level (since 0.9b, top right and on Progress and Profile): you earn points with the best result of each ticket (a replay counts only if it beats it), 10 per lab task, the best communication bonus of each ticket, the weekly goals' rewards and 75 for each lab's first full shift. The levels: Support intern (0), L1 technician (200), Senior L1 technician (600), L2 technician (1200), Systems administrator (1900) and Infrastructure engineer (2700). The bar shows what is left to the next one; a level-up shows a card (with a sound only if you turned sounds on, and without animation if you asked for reduced motion). Free tickets never count.
How you close: clean closes (resolved the first time, no observations), closes with observations and false closures (trying to close a ticket that was not fixed).
This week's goals: three concrete goals that change every ISO week, the same for everyone (for example "Resolve 2 network tickets", "Report a phishing email", "Complete 3 lab tasks"). The week starts on Monday at 00:00 in your time zone. Each goal met adds its reward once, and past weeks stay in the history.
Day streak: days in a row on which you closed a ticket fixed or answered a mail exercise. If you have not practised yet today, yesterday's streak stays alive until midnight.
Weekly goal: different tickets closed and mail exercises answered from Monday to Sunday. You choose it, from 1 to 7 (3 to start with).
Communication: useful questions asked and the average of your notes to the user.
Badges: thirty, each with its rule on show, in groups: general (first ticket, spotless note with no hints, five tickets within the SLA, seven days in a row, phishing reported, three 5/5 notes to the user…), mastery by area (every ticket of an area at 90 or more), documentation (five complete work notes, ten articles), weekly goals (all three goals in 1, 4 and 12 weeks) and full shifts. Once earned, a badge keeps its date.

Your best result on each ticket is saved in your account; the streak, goals, badges, the level last seen, the shifts, articles and mail answers are kept in this browser.

Learning: library, labs and profile

The Library has a short reference per area: Active Directory; Windows, DNS and DHCP; Microsoft 365 and Exchange; Intune and BitLocker; Linux; Citrix; backups and SQL Server; network (Cisco, HP and FortiGate); hardware and RMA; and the service desk process. Each article explains what it is, the commands and tools the simulator understands and where they are used, common causes and good practice, and links to the tickets that practise it, its lab and the guides on my website. It never says what is wrong in a ticket. You can search by command or word, download it as Markdown and open the public list of tickets.

The Labs are free practice, with no SLA and no score: Active Directory, network, Windows, Microsoft 365 and Linux. Each one has a console on a separate copy (it does not touch the tickets, the directory or the network room) and four to six tasks that tick themselves when the state changes; Show how shows one way to do each. Tasks done and the lab's sandbox (its console and what you changed) are kept in the browser and are still there after a reload; Reset the lab starts again.

Finishing every task of a lab unlocks its Full shift: four real tickets of that area (or the nearest ones) in a row, against a shift timer. The tickets are always picked the same way, skipping any you have in progress in the queue. Each ticket counts when you close it fixed, in the shift's order and after you start; at the end you see a summary (time, average, clean closes, hints) and, the first time in each lab, you earn 75 points and its badge. The shift keeps running through a page reload, and you can abandon it.

Profile and career brings together your practice by area (tickets solved, average score, average mark of your notes to the user and lab tasks), a chart of your level by area, a path (service desk L1, L2 and desktop, sysadmin and infrastructure, network and cloud) with the recommended next step, and Download summary: a Markdown file to show your practice, which says clearly that it is practice in a simulator, not work experience.

Mail

The service desk inbox has eleven messages: user requests, notices (maintenance, a network change, the CAB), genuine external messages (a vendor's RMA confirmation and a courier pickup) and a few that are not what they seem. On each one, Show headers shows From, Reply-To, Return-Path and the SPF, DKIM and DMARC results, where the links really go and whether the sender is in the directory. Point at or focus a link to see its real target; links never open in the simulation.

Choose what you would do: the result is correct, partly correct or wrong, with the clues and the right procedure. You can try again. Requests that match a ticket have Create ticket from this message, which takes you to that ticket. Not everything is phishing: some urgent messages are genuine.

Folders: Inbox, Starred, Sent, Archive and Spam. On each message you can star it, archive it, Report as spam / phishing (it moves to Spam and counts as your answer to the exercise: right if it was phishing, partly right if it was genuine) and Reply, with templates (acknowledge with the ticket number, ask for one detail, confirm it is solved) or free text; the [gaps] must be replaced. The reply goes to the Reply-To, as real mail does: replying to phishing is flagged as bad practice, and so is writing a password or a code in a message. New message writes to a fictional internal contact (team mailboxes and people in the directory). What you send stays in Sent, only in this browser.

If something goes wrong

I forgot my password. On Sign in, press Forgot your password? and type your email: if there is an account with that email, you get a link that expires in 30 minutes and works once. Choosing the new password signs you out on every device. If it doesn't arrive, check spam. If your account signs in with Google, it has no password: use Continue with Google. If reset by email is not available yet, write to me and I will help you get back in.
"Too many attempts". After several failed attempts sign-in is blocked for 15 minutes to slow down attacks. Wait and try again.
I can't see my progress on another device. Check you signed in with the same account (same email, or Google). Progress is saved when you close each ticket.
Preferences. In My account → Preferences: a daily practice reminder at the time you choose (a banner in the page and, only if you turn it on and the browser allows it, a notification while the site is open; there is no notification server), short celebration sounds (off by default), the time zone (the browser's by default; used for the SLA due time, the timelines, the desk clock and the days of your streak), reduced motion and Clear saved work to start the tickets in progress, the network room and the labs afresh.
The directory isn't how I left it. Directory changes are kept in the browser: on another device or in a private window it starts fresh.
A command that should work doesn't. It may not be simulated yet. Tell me with the ticket and the exact command.